Forum Free Mobile par Toosurtoo

Une question que je me pose depuis des années, pourquoi est-il impossible de communiquer par Email avec un service client d'un FAI ou FAM (fournisseur d’accès mobile) plutôt que par audio (téléphone) ?

J'ai plusieurs réponses:

1) Soit ils sont incapables de gérer les boites professionnelles et fonctionnelles, ce qui est un comble pour des fournisseurs.
2) Soit ceux qui lisent les mails ne savent pas lire ou analyser une question et encore moins rédiger une réponse écrite.
3) Un courrier peut être imprimé et utilisé lors d'un contentieux.

La 2) est la plus probable mais les cadres sont responsables.

Malheureusement Free ne faillit pas à la tradition, comme les autres, SFR, Orange, Bouygues même pour une une question simple, il faut téléphoner ce qui est stupide et fait perdre énormément de temps.
Avec tout le chômage dont on nous rebat les oreilles en permanence, n'est t il pas possible de faire gérer le service client par courrier mail? Question, réponse.

Il y a t'il vraiment une organisation, une hiérarchie capable d'encadrer et de gérer efficacement des services clients comme dans l'administration par exemple ?

J'en doute, le marketing navigue à vue, navigue au moins cher, toutes ces boites privées devraient aller faire des stages dans le public pour savoir ce que veut dire servir le public et surtout quand ce sont des clients !

Toutes ces boites se font beaucoup de pognon en faisant de l' à peu près, pourquoi s'en priver ? Si vous voulez vous faire de l'argent avec peu de compétence n'hésitez pas choisissez.

La téléphonie ! Mais il y en a que quatre pour l'instant et il vous faudra des actionnaires ou plus facile dans l'optique, en vendant deux paires de lunettes par jour vous pourrez vous faire un salaire mensuel de 2500 euros minimum. Elle est pas belle la vie ?

Peut-être une idée mais je pense que le mail est tellement pratique qu'il y aurait trop de courriels.

Le mail , pourquoi pas ..mais le moins que le puisse dire impose une inertie importante dans les échanges

Free à mis en place (je ne sais pas si cela est en place chez les autres) un "Chat" qui permet d'échanger en direct avec un technicien.

J'y ai eu recours à plusieurs reprise...très efficace !

un peu comme la comparaison du minitel et du net !

Comme toute entreprise elle est faite pour réaliser du chiffre d'affaire, et n'est pas stupide non plus sachant que gérer un problème rapidement lorsque cela est possible coute beaucoup moins cher qu'échange de mail et courrier.....et..............c'est gratuit pour le client...ce qui règle l'argument budgétaire !

Oui, mais je crois surtout que le mail comme le courrier laisse des traces d'une procédure, d'un échange alors que les demandes et réponses par téléphone à moins d’être systématiquement enregistrées par le client en gardant la date l'heure et le motif disparaissent de tout historique.
Les services clients par téléphone ont tué le vrai service au clients, d'ailleurs sait on à qui l'on parle et ou parle t on ? Connaissez vous le nom et le service de votre interlocuteur et le nom de son responsable hiérarchique, non jamais , tout se passe comme ci tout le monde esquivait la moindre responsabilité, quant à ceux qui prennent des décisions, ils sont cachés comme des pleutres et des pétochards derrière des jeunes étudiants africains tunisiens ou marocains payés au lance-pierre. Sait on jamais si on leur demandait des comptes.

pana52 a écrit :Oui, mais je crois surtout que le mail comme le courrier laisse des traces d'une procédure, ?:

Le "chat" est par écrit et rien ne t'empêche de conserver une copie du fil !

Concernant tes qualificatifs ils sont pour le moins limite..difficile de faire autrement lorsque l'on est au téléphone.

et tu démontres ta méconnaissance des plateaux Free qui sont tous en France...et sauf erreur de ma part en région parisienne.

concernant l'Origine des gens qui y travaillent tu as des propos qui dérapent et n'ont rien à faire ici !

sans compter que rien ni personne ne t'oblige à signer un abonnement.

L'abonnement est un contrat qui doit être respecté et rien n'oblige un fournisseur à fournir un service client de qualité tout simplement parce que le client comme d'ailleurs les employés sont considérés comme des merdes et des simples numéros clients d'abonnes associés à un RIB.

pana52 a écrit :..... quant à ceux qui prennent des décisions, ils sont cachés comme des pleutres et des pétochards derrière des jeunes étudiants africains tunisiens ou marocains payés au lance-pierre. Sait on jamais si on leur demandait des comptes.

Bonsoir,

Il faut modérer les propos, déja toute l'assistance n'est pas gérée à l'étranger. Et tous les responsables ne se contentent pas de "regarder".
Les personnes qui travaillent sur ces plateformes d'assistance n'ont pas un job facile. Car comme le nom l'indique on ne les contacte que lorsque l'on a des problèmes et rarement pour un simple bonjour. De plus les centres d'appels sont assez standardisés, et les interlocuteurs ne sont pas forcément des "techniciens" (l'origine des employés n'y est donc pour rien ), ils répondent suivant une grille standardisée.
C'est aussi la rançon à payer du "virtuel" malheureusement (et des charges que toutes les entreprises cherchent à réduire).

cdlt

bonjour ,moi j ai correspondu par mail avec free et il mon repondu dans les 24h,sans aucun soucis cela fonctionne bien j ai poser plusieur question sur les forfait mobile et obtnue des reponces.

Vous pouvez contacter le Centre Relation Utilisateur Web sur https://assistance.free.fr/contact/index.php

roger a écrit : et tu démontres ta méconnaissance des plateaux Free qui sont tous en France...et sauf erreur de ma part en région parisienne.

D'après ce que j'ai lu, ils sont effectivement tous en France concernant Free Mobile, mais pas toujours en Ile de France.

Angélique Berge, directrice des sociétés de centre d’appels Free, l’annonçait hier : le cinquième centre d’appels de Free, après Paris (récemment largement agrandi), Bordeaux, Marseille et Vitry-sur-Seine, ouvre ses portes ce matin et confirme la volonté du groupe de maintenir son activité en France (le support mobile est d’ailleurs exclusivement localisé en France), ce qui pourrait sembler surprenant pour un opérateur cherchant à réduire drastiquement ses coûts et financer des forfaits non rentables... à moins que ?

Et ceci ne s’arrêtera pas là, avec l’ouverture du centre de Colombes, et avec elle la création de 250 emplois...

Donc y en a aussi à Bordeaux et Marseille, et un bon point pour Free car ça crée de l'emploi et tous en France.

perpendiculaire : Vous pouvez contacter le Centre Relation Utilisateur Web sur https://assistance.free.fr/contact/index.php

A ma connaissance il n'existe pas l’équivalent pour la téléphonie mobile.

CB2100: Car comme le nom l'indique on ne les contacte que lorsque l'on a des problèmes et rarement pour un simple bonjour.

Ca c'est une idée qu'elle est bonne, appeler les service client pour dire bonjour.

bien à vous

pana52 a écrit :

perpendiculaire : Vous pouvez contacter le Centre Relation Utilisateur Web sur https://assistance.free.fr/contact/index.php

A ma connaissance il n'existe pas l’équivalent pour la téléphonie mobile.

Pour un abonné Freebox, il est possible d'envoyer un mail concernant la téléphonie mobile :
le choix "L'offre de téléphonie mobile de Free" est disponible

J'ai eu une réponse (sans urgence particulière) en moins de 3 jours.

Mais effectivement, ce n'est pas disponible pour les non abonnés Freebox.

pana52 a écrit :

CB2100: Car comme le nom l'indique on ne les contacte que lorsque l'on a des problèmes et rarement pour un simple bonjour.

Ca c'est une idée qu'elle est bonne, appeler les service client pour dire bonjour.

bien à vous

Bonjour,
je pense que vous aviez bien saisi le sens de ma remarque ! Ce sont des services qui dans la plupart du temps ont des clients mécontents et pas forcément agréable à entendre.

cdlt

je pense que vous aviez bien saisi le sens de ma remarque ! Ce sont des services qui dans la plupart du temps ont des clients mécontents et pas forcément agréable à entendre.

Mais j'avais bien compris cher CB2100, cela dit un service client quel qu’il soit est là pour gérer les problèmes, c'est son rôle principal, non?

Y'a une norme ISO qui oblige les services clients à "historiser" et archiver tous les appels pour justement des questions juridiques.

C'est le cas au moins pour tous les services clients qui traitent un aspect commercial : abonnement, modification, résiliation.

(j'en sais quelque chose, croyez-moi).

Le service client tel de FREE, par contre, je me demande si tous les appels sont archivés. Parce que vu la façon dont mon abonnement a été traité durant 2 mois et tous les appels qui m'ont couté et qui ont été comme des coups d'épée dans l'eau...

EDIT : Un service client téléphonique, ne vous voilez pas la face. C'est avant tout prévu pour drainer/canaliser un maximum de demandes. La qualité est toujours secondaire (et tellement difficile à évaluer de toute façon...). C'est beaucoup plus évident d'évaluer en détails sur des critères quantitatifs le travail d'un service téléphonique.

vanloque a écrit : Le service client tel de FREE, par contre, je me demande si tous les appels sont archivés.

Ah oui... Quel suspense !